Společnost Sazka založila novou divizi Zákaznické zkušenosti (Customer experience). Jejím cílem je zefektivnit práci se zákazníky, implementovat do procesů umělou inteligenci a díky digitalizaci procesů rychleji a přesněji reagovat na požadavky zákazníků. Ředitelem nově vzniklé divize se stal dosavadní manažer řízení vztahů se zákazníky (CRM) David Schenk.
Automatizace a digitalizace
Základ nově vzniklé divize Customer experience vznikl spojením tří dosud samostatných oddělení: Kontaktního centra, Zákaznického backofficu a Oddělení reklamací. „Sehrané týmy nyní propojíme v jeden funkční celek a doplníme o nástroje umělé inteligence, jako je nová generace chatbotů nebo rozšířený voicebot. Výsledkem by mělo být efektivní zvládnutí rostoucího počtu interakcí s našimi zákazníky a také zkvalitnění práce našich zaměstnanců, kterým odpadnou monotónní a stále se opakující úkoly a budou mít více času na zákazníky,“ vysvětlil David Schenk.
„Umělá inteligence bude v nějaké formě součástí všeho, co dnes děláme. Hodně nástrojů již existuje a my je musíme začít používat a implementovat do naší každodenní práce,“ říká Aleš Veselý, generální ředitel společnosti Sazka, a doplňuje: „Vidíme zde také obrovskou příležitost k digitální transformaci Sazky, zvýšení naší agility, a tím i celkovému zlepšení zákaznické zkušenosti. Jsem velmi rád, že toto téma zastřeší právě David.“
Nedílnou součástí nové divize je také Oddělení inovací. „Naším cílem není centralizovat inovace na jedno místo. Protože víme, že by to nefungovalo. Ale na druhou stranu existují témata, které mají celofiremní přesah a potřebují centrální koordinaci, jako je automatizace a digitalizace,“ doplnil Schenk, a pokračuje: „Mnohé naše týmy už s různými nástroji umělé inteligence pracují. Nové možnosti komunikace ovlivňují především práci operátorů na kontaktním centru. V CRM jsme již nyní pracovali s prediktivními modely, s kolegy z technologických týmů řešíme co-piloty pro tvorbu reportů a prezentací. Nástroje využívající generativní AI v marketingu potřebujeme trénovat na našich datech a pravidlech, aby nám byla co nejvíc k užitku.“
Méně papíru
Digitalizace procesů s sebou nese také důležitý aspekt — odbourávání „papírové“ komunikace. „S ohledem na životní prostředí budeme minimalizovat používání papíru. Jak v komunikaci s koncovým zákazníkem, tak v B2B komunikaci, stejně jako v rámci interních procesů u nás v Sazce,“ řekl Schenk. Zákazníci navštěvující prodejní místa Sazky, kterých má česká loterijní jednička více než 7 500 po celém Česku, tak budou mít již v příštím roce na výběr, zda u svých oblíbených produktů použijí papírovou, nebo digitální variantu. Jde o další krok v dlouhodobé strategii Sazky, která chce přecházet od tradičních papírových forem komunikace k většímu využití nových moderních technologií. Další kroky Sazka představí v nadcházejících měsících.
David Schenk
Do Sazky nastoupil v roce 2015 s cílem vybudovat oddělení řízení vztahů se zákazníky (CRM). Útvar má dnes před 20 lidí a významným způsobem přispívá k tomu, že má Sazka mnoho spokojených a pravidelně sázejících zákazníků. Dočasně řídil v Sazce divizi marketingu. Dříve působil ve společnostech Hewlett-Packard, L’Oreal, T-Mobile, O2, zejména v oblasti marketingu. Mezi jeho zájmy patří lyže, kolo, vysokohorská turistika a potápění. Má manželku a 3 děti.
Foto + Zdroj: SAZKA
Sdílet
Hodnotit
Autor článku
